转转黄炜:推进“官方验”,完善环节以提供符合用户预期商品及服务

发布时间:2024-03-02 07:20:39 来源: sp20240302

  近日,转转集团CEO黄炜表示,二手行业由于高度非标,建立标准有点像愚公移山,转转会坚持推进“官方验”,不断完善其中各环节,以提供符合用户预期的商品及服务。

  黄炜是在转转青岛智能质检中心首度对外界开放活动上作出上述表态的。这里是全国最大的多品类二手智能质检中心,2023年经这里质检出库的二手手机,连起来接近400公里,几乎相当于从青岛到济南,一路铺满了手机。

转转青岛智能质检中心

  回顾从事二手行业这八年的历程,黄炜认为行业生态是在逐渐变好的,以转转推出的业内首个“7天无理由退货”为例,花费了转转大量成本,但这一点今天几乎已成为线上二手的标配。

  在这个过程中,转转也从此前的C2C模式,更多做连接、比较“轻”的形态,升级成以C2B2C为主的模式,既轻又重,通过数字化技术和传统实体产业有更多结合,也就是“数实融合”。如今,转转在青岛、成都、深圳有三大质检中心。

  但是,黄炜坦言,这还远远不够,转转还有很长的路要走、要努力,因为这个事每一步都不容易。“我们内部经常会说,做的事情就像愚公移山一样。”

  在黄炜看来,做二手难,源于二手是非标准化的商品。而真正有效的市场,必须要把好的商品和不好的商品区分开,好的二手产品比不好的二手产品价值高,这样才合理。于是,这就要求把非标商品做到“尽量合理的”标准化。过去几年,转转启动了“官方验”,对非标商品坚持“一物一验”,按照其功能、成色等判定是几成新,并输出质检报告。经过质检的商品,才能在转转app端内或门店售卖发货。

  目前,转转有2000个仓内验机工程师、400家门店和近2000人的上门团队,这近5000个人都在参与质检工作。对于转转而言,如何制定出公允、可执行的质检标准,并能让保持5000人都保持一致性,是不小的挑战。

  “非标物品最难的地方在于外观等主观项,以屏幕划痕为例上,我们的验机标准里将划痕由浅到深分为了五级,分别是:无、细微、轻微、明显及严重,轻微和细微,这里的判断本身就有难度,每个人的裁量尺度并不能做到完全一致。”黄炜坦言,质检确实很难做到100%客观准确。

  于是,转转在尝试通过售后服务“打补丁”,以解决标准化的质检不能完全解决的问题。黄炜透露,和以前更注重“验”相比,目前转转在服务流程里加上了“退”、“赔”等售后环节,希望通过“验了再上架”、“不满意可退”、“验错了就赔”等流程,更好服务用户。

  所谓“不满意可退”,是指从转转app或线下门店售出的商品,都可享有“7天无理由退货”服务。和新品电商一样,用户只要对收到的商品不满意,不管什么原因,都可以直接退货。在转转线下门店,该服务从2023年11月底开始执行,目前周均退货量约600单。这也让转转成为业内继苹果直营店后首家推出该服务的商家,一定程度上提升了用户体验。

  “验错了就赔”,则是针对“验不准”的情况。用户如发现收到商品与质检报告中描述不符,如功能问题,参数问题,规格问题等(注:不包括外观问题,外观问题可直接选择“7天无理由退货”),都可联系转转客服举证并索赔。转转方面确认情况属实后即会进行赔付,赔付金额以不同商品实际情况为准,赔付金可提现。

  此外,转转对售出商品还提供保修服务,时间三个月到一年不等。

  黄炜认为,转转现在做的事情,相当于把去中心化的人与人之间的信任,变成大家对一个商业企业的信任。转转希望通过服务的改善、标准的建立,进一步加快行业标准化和透明化,从机制上提升用户的消费体验、信任度和安全性。

  当日,转转方面还透露,正持续强化治理交易生态。2023年CBC板块整顿惩处卖家超过600人次,清退35人;C2C自由交易版块永久封禁违规账号53.6万个,下架商品1634.9万个。

  针对卖家,转转制定了完善的管理规范,涵盖商品的录入、质检、上架、销售、售后等全部流程,并进行前中后多环节的检查。为保证商品“所见即所得”,转转会通过巡检、飞检、验机、售后等多个环节和流程,保证商品质量,一旦发现问题会第一时间下架相关商品,并视情节轻重对卖家进行处罚。

【编辑:胡寒笑】